In Hannover, dem Sitz des größten deutschen Reiseveranstalters, der TUI, haben Reiserichter immer weniger zu tun. 2005 zählte das Amtsgericht noch 1.231 Klagen. "Bis 2009 hat sich die Zahl auf 653 und damit fast auf die Hälfte reduziert", sagt Amtsgerichts-Vizepräsident Achim Hippe, der selbst Reisefälle bearbeitet. Das bestätigt auch ein Mitarbeiter des Anwaltsbüros, das für die TUI die meisten Verfahren bearbeitet. Er nennt mehrere Gründe: "Die Verfahren sind um die Hälfte geschrumpft. Die TUI reguliert großzügiger als der Rest der Reisebranche." Und lasse es nur noch in Fällen zum Streit kommen, wo Forderungen überzogen seien. Außerdem habe das Unternehmen "eine Qualitätsoffensive gemacht".
Ein TUI-Sprecher sagte ergänzend, dass man intern bei der TUI das Beschwerdemanagement umgestellt habe und nun davon ausgehe, dass die Urlauber kein Geld schinden wollten, sondern mit ihren Beschwerden ernst genommen werden wollen. Dabei arbeitet man nach der Methode "ZAK", was zügige Abhilfe und Kulanz bedeutet. So habe man Reiseleiter angewiesen, noch vor Ort umgehend für Ausgleich bei Beschwerden zu sorgen, und unter Umständen zur Entschädigung gleich dort einen Ausflug oder auch einen Mietwagen anzubieten.
Zur Qualitätssteigerung und Gästezufriedenheit trage seit 2005 auch das TUI-Quality-Net im Internet bei. Hotelmanager würden sofort über die Ergebnisse von Kundenbefragungen informiert. Mit dem Online-Reporting könne man sofort Stärken ausbauen und Schwachpunkte beheben. Die Hotel-Qualität sei entscheidend und binde Kunden an den Veranstalter. TUI zeichne die Spitzenhotels aus und veröffentliche die Kundenbewertungen in den Reisekatalogen. Das schaffe Transparenz. (18.08.2010)